Dois sistemas, uma jornada
A solicitação de exames acontecia em um autorizador externo e o pedido foi que a transição acontecesse sem que a pessoa usuária percebesse.
Clareza operacional em agendamentos clínicos
Uma nova jornada para agendar, validar e acompanhar pacientes
A agenda era central na rotina e exigia muitas interpretações simultâneas, mas era preciso trabalhar o dobro para entender o que estava acontecendo: muitos estados, legendas pouco claras, hierarquia de informação inconsistente e pouca definição sobre as ações disponíveis na interface.
O escopo conectava, além da própria agenda, verificação de elegibilidade do paciente nos planos de saúde, revisão na sua chegada ao atendimento e, em alguns cenários, solicitação de exames em um sistema autorizador externo. Precisávamos melhorar a jornada para facilitar a leitura e dar segurança para quem precisava entender e decidir com muita rapidez.
Processo
Começamos mapeando onde a agenda e demais fluxos se encontravam, além de onde começavam a se atrapalhar.
Antes de partir para alta fidelidade, passamos por benchmark, ideação e fluxogramas para decidir o que realmente precisava mudar na experiência.
A proposta foi testada com 3 perfis ligados ao produto de 3 grandes clientes, de clínicas e hospitais. Na rodada, 89% das tarefas foram concluídas com sucesso e o SUS chegou a 75,8.
Depois dos testes, levamos os principais achados direto para o protótipo e priorizamos com o time o que deveria ser ajustado e o que seguiria como oportunidade futura.
Desafios
Muita coisa acontecendo ao mesmo tempo
Status, profissional, espera, elegibilidade e outras ações precisavam estar próximos. O desafio era organizar a prioridade, além de reorganizar o espaço.
Escopo fechado, problema maior
A investigação revelou muito mais oportunidades do que cabiam na consultoria. Foi preciso separar bem o que precisava ser resolvido agora do que precisava ficar pra depois.
Onde chegamos
Agenda mais fácil de interpretar
Estados, filtros e ações reorganizados para deixar evidente o que estava acontecendo e o que precisava de ação.
Cadastro do paciente com menos ambiguidade
Os testes ajudaram a revisar informações e controles do cadastro para aproximar o fluxo da rotina real de atendimento.
Não coube, mas cabe depois
Mais de 8 oportunidades de melhoria foram organizadas em backlog, junto das decisões priorizadas e um glossário para dar continuidade ao trabalho.
Espiar o próximo
