3 bases, 1 contratação
Cobertura, elegibilidade e disponibilidade para instalação vinham de fontes independentes. A experiência precisava conectá-las sem expor essa complexidade.
Da venda assistida à contratação independente
Consultar cobertura, pagar e agendar a instalação de internet em uma só jornada
A contratação precisava atender também quem prefere resolver toda a compra de forma online. Até então, a jornada ainda dependia de formulário, contato telefônico e validações conduzidas pelo atendimento para avançar.
O trabalho era tirar essa dependência do atendimento e conectar consulta de cobertura, pagamento e agendamento da instalação em uma jornada de autosserviço.
Processo
Já existia uma direção para a solução, mas algumas regras de negócio e dependências ainda estavam em definição. Mapear a contratação completa ajudou a colocar essas decisões na mesa antes de avançar.
Nos 2 primeiros meses, mapeamento, definição e design avançaram praticamente em paralelo. Inventário da experiência existente, benchmark, mapeamento de stakeholders e dinâmicas com o cliente ajudavam a evoluir o fluxo e organizar decisões entre Produto, Tech e Negócio.
Com prazo curto e sem espaço para testes de usabilidade antes do lançamento, foi preciso separar o essencial para o MVP do que poderia seguir em ondas posteriores e deixar claro o que cada decisão mudava na experiência.
A entrega também marcou a primeira implementação com Mística Design System e Vivaz Content System pela equipe da consultoria. Como os 2 sistemas ainda eram novos para o time, parte do trabalho foi criar referências de uso e alinhar padrões com as frentes envolvidas.
Desafios
Trazer exceções para o escopo
As premissas iniciais se concentravam na jornada ideal. Foi preciso evidenciar quais exceções precisavam entrar no escopo desde o lançamento.
Pagamento embedado, trabalho compartilhado
A integração de pagamento ainda evoluía. Foi preciso incorporar retornos e ajustes complementares, deixando claro o que cabia a cada frente.
Onde chegamos
Mais de 2 mil assinaturas ativas
A nova jornada chegou a mais de 2 mil assinaturas ativas nos primeiros 6 meses em produção.
Contratação sem esperar uma ligação
Da consulta de cobertura ao pedido, a contratação passou a funcionar em autosserviço, com pagamento por cartão e renovação automática.
Acompanhamento além da jornada principal
A régua definia quando e por qual canal cada atualização chegaria. E-mail entrou no MVP; WhatsApp e SMS ficaram para depois.
Espiar o próximo
